Art. I – DEFINITION DE LA PRESTATION
1.1 – La société PrestaQualité, ici nommée « le prestataire », propose des services pour des besoins d’entretien du logement, d’entretien du linge, de garde d’enfants de + ou – 3 ans, de jardinage, de bricolage, et d’assistance auprès des personnes dépendantes et/ou handicapées.
1.2 – Un devis gratuit et sans engagement est remis avant toute souscription. En cas d’accord de la part du client, un contrat est établi. Une fiche d’évaluation des besoins client est émise après la visite à domicile, et jointe au contrat. Dans le cadre des prestations relevant de l’Agrément, un livret d’accueil est remis au bénéficiaire.
1.3 – Toute intervention vaut acceptation des conditions générales et particulières de vente. Elles sont jointes au devis et donc portées à la connaissance du client avant toute souscription.
Art. II – EVALUATION DES BESOINS – CONTRAT
2.1 – L’évaluation des besoins du client est formalisée par une fiche d’évaluation dont une copie lui est remise. Pour les clients ayant souscrit avant juillet 2022, cette dernière est disponible sur simple demande auprès du prestataire. Ce document fait partie intégrante du contrat de prestation et sert de base contractuelle sur les tâches à effectuer.
2.2 – En cas de prestation de ménage ou de repassage, l’évaluation se base sur l’état de l’appartement et du linge tels qu’ils le sont le jour de la visite. S’il arrivait que le temps évalué par le prestataire se trouvait modifié du fait du client (ex : appartement non rangé, linge mal plié rendant le repassage plus contraignant et long), une nouvelle évaluation des besoins sera alors effectuée, laquelle rendra caduque l’évaluation précédente.
2.3 – Le client s’interdit de demander au personnel à domicile une tâche supplémentaire qui n’aurait pas été prévue dans le contrat.
2.4 – Une réévaluation est faite tous les ans et dès que nécessaire durant l’année, en lien étroit avec le personnel à domicile.
2.5 – Le temps prévu représente le minimum contractuel.
2.6 – Le client a la liberté de modifier ses besoins et d’apporter des modifications au présent contrat. Le client devra alors faire sa demande auprès du prestataire directement. Un devis sera établi et annexé au présent contrat. Une nouvelle fiche d’évaluation des besoins client sera émise.
2.7 – Le client atteste qu’il a la capacité juridique de signer les présentes. En cas d’incapacité survenue au cours de la souscription, le client s’engage à en informer expressément PrestaQualité.
2.8 – Une interruption des prestations d’une durée de trois mois rend caduc le présent contrat, peu importe le motif.
Art. III – MODALITES D’INTERVENTION
3.1 – Le client devra mettre à la disposition de l’intervenant le matériel, les produits d’entretien nécessaires et en bon état afin que le personnel puisse exécuter son travail dans des conditions de travail adéquates. PrestaQualité ne sera donc pas responsable des prestations mal ou peu effectuées en raison des équipements dysfonctionnels ou manquants. Dans le cadre de sa mission, le salarié a une obligation de moyens, et non de résultats. Le domicile du client doit répondre aux normes de sécurité en vigueur.
3.2 – Le client accepte l’utilisation de son téléphone fixe afin de permettre à l’intervenant de pointer son heure de départ et son heure d’arrivée. Cette opération ne représente aucun coût pour le client.
3.3 – Le personnel du prestataire devra avoir les clés et/ou pass nécessaires afin d’accéder au domicile du client. Les clés doivent être remises en mains propres à l’agence, contre décharge. Dans le cas contraire, PrestaQualité décharge toute responsabilité, et notamment dans les cas suivants : dépôt des clés dans un endroit extérieur au domicile, remise des clés par le client (ou un tiers) à l’intervenant. Si le client ne remet pas de clés à l’agence, il s’engage à avoir une personne présente au début et à la fin de la prestation. Si, pour une quelconque raison, l’intervenant est présent sur les lieux mais ne peut commencer sa prestation, le temps d’attente sera décompté du temps initialement prévu pour la prestation. Si l’intervenant ne peut pas commencer sa prestation après 30 minutes d’attente, l’intervenant quittera les lieux et le client s’engage à payer la prestation dans sa totalité.
3.4 – Les travaux de nuit, c’est-à-dire ceux effectués entre 21 heures et 6 heures du matin, ainsi que ceux du dimanche et des jours fériés, sont majorés de plein droit. Ces majorations seront celles de la Convention Collective Nationale en vigueur.
3.5 – Pour toute prestation relevant de l’Agrément, le bénéficiaire se verra remettre un cahier de liaison. Ce cahier de liaison reste au domicile du client et permet une communication écrite entre les différents acteurs (le client, les intervenants et les autres intervenants médico-sociaux). Le cahier de liaison revient au prestataire qui en est le propriétaire.
Art. IV – PERSONNEL INTERVENANT
4.1 – La société propose un service en mode prestataire. De ce fait, l’intervenant est salarié chez PrestaQualité. Il est sous le contrôle et l’autorité de son employeur. Le prestataire a le choix de destituer l’intervenant qu’il souhaite pour les prestations.
4.2 – Pendant toute la durée des prestations, le client s’engage à ne pas employer sous quelque forme que ce soit, et quel que soit l’emploi proposé, les salariés appartenant à l’entreprise prestataire ou ayant quitté l’entreprise et ce durant les 12 mois suivant l’arrêt définitif des prestations. En cas de non-respect de cette obligation, le client devra s’acquitter de la somme forfaitaire de 1500€ due au titre de la clause pénale de non-sollicitation du personnel.
4.3 – Il conviendra de maintenir le vouvoiement avec l’intervenant. Le client ne doit pas demander le numéro personnel de ce dernier.
4.4 – Toute information relative à la prestation doit être directement communiquée au prestataire.
4.5 – Le règlement des factures se fait directement auprès du prestataire. Aucun règlement ne devra être remis à l’intervenant. Il ne peut servir d’intermédiaire et être tenu responsable de vol ou de perte.
4.6 – Le client s’engage à informer l’agence de tout dispositif de surveillance fonctionnel durant les prestations.
4.7 – Le client accepte de mettre de l’eau potable à disposition de l’intervenant afin que ce dernier puisse se désaltérer et répondre aux règles d’hygiène, ainsi qu’un accès aux toilettes.
4.8 – Le client accepte que la prestation soit réalisée par l’intervenant habituel et son binôme en cas de besoin en formation. Les informations relatives aux tutorats seront communiquées au client préalablement à l’intervention (date, temps, identité du binôme…). Dans ce cas, le nombre d’heures réalisées correspondra au cumul des heures effectuées par chaque intervenant.
4.9 – Le client s’interdit formellement d’émettre tout jugement contraire aux valeurs éthiques, quant à l’identité, la nationalité, le sexe, la religion, la tenue vestimentaire et le niveau de français du personnel à domicile.
Art. V – ASSURANCES PROFESSIONNELLES
5.1 – Le prestataire affirme être garanti contre les conséquences pécuniaires de la responsabilité civile qu’elle peut encourir du fait de son activité, à raison des dommages corporels ou matériels causés au tiers.
5.2 – Le prestataire est assuré pour les dommages que pourraient causer ses intervenants au domicile du client, avec une franchise de 300€.
5.3 – Le client doit signaler tout sinistre dans un délai de 48 heures à compter de sa réalisation, par écrit, faute de quoi ce dernier s’interdit de rechercher en quoi que ce soit la responsabilité du prestataire. D’autre part, le prestataire s’engage tant en son nom que pour celui de ses assureurs à renoncer à tout recours à l’encontre du prestataire passé ce délai.
5.4 – Le prestataire ne peut être tenu responsable des dommages liés aux matériels, outils et produits défectueux fournis par le client, et de tout dommage causé par le non-respect du client dans le cadre de ses obligations contractuelles.
5.5 – Le client s’engage également à placer tout objet de valeur (bijou, argent, etc.) dans un lieu sécurisé et inaccessible. En cas d’oeuvre d’art présente au domicile, le client s’engage à le notifier au prestataire et c’est à lui qu’incombe l’entretien de ses oeuvres. En cas d’objets fragiles ou en mauvais état, le client s’engage à le notifier au prestataire et c’est à lui qu’incombe l’entretien desdits objets. Le prestataire décline toute responsabilité dans tous les cas énoncés précédemment.
Art VI – SUIVI QUALITE
6.1 – Le client accepte expressément les visites inopinées de la Direction à son domicile dans le cadre de la démarche qualité à laquelle elle contribue.
6.2 – Un questionnaire de satisfaction sera envoyé au minimum une fois par an, ou à la suite d’une prestation ponctuelle.
Art. VII – MODE DE REGLEMENT – TARIF – REVISION DES PRIX
7.1 – Pour le règlement, plusieurs moyens de paiement sont acceptés :
- Le prélèvement automatique le 5 du mois suivant le mois de facturation.
- Le Chèque Emploi Service Universel (CESU), en format dématérialisé.
- Le Virement Bancaire à réception de la facture.
- Le chèque bancaire à réception de la facture. Dans tous les cas, un RIB et une autorisation de prélèvement SEPA seront demandés. Les factures non acquittées le 15 de chaque mois seront prélevées. Le prestataire et le client conviennent que le délai de notification préalable avant chaque prélèvement sera réduit à deux jours. Le rejet d’un prélèvement SEPA entraînera des frais à la charge du client, équivalents aux frais bancaires imputés au prestataire dudit rejet.
7.2 – Les prestations sont facturées au tarif en vigueur à la date de réalisation de la prestation. Le tarif dégressif s’applique en cas de prestations régulières. Les factures sont gratuites et délivrées avant que les règlements des prestations soient effectués.
7.3 – Les tarifs sont susceptibles d’être modifiés avec un préavis d’un mois, notamment en cas d’évolution de la législation sociale ou fiscale en vigueur. Le prestataire notifiera au client l’effet de cette révision sur le prix des prestations qui sera effective dès la première facturation émise postérieurement à ladite notification.
Art. VIII – MODALITES DE FACTURATION – FISCALITE
8.1 – Les prestations sont facturées sur la base des informations délivrées par le système de télégestion, ou par le biais de la feuille de présence de l’intervenant le cas échéant.
8.2 – Le nombre d’heures facturées est au minimum le nombre d’heures prévues contractuellement. Tout quart d’heure commencé du fait du client est dû.
8.3 – L’attestation fiscale relatant l’ensemble des dépenses de l’année N sera établie gratuitement pour chaque client et sera envoyée au premier trimestre de l’année N+1.
8.4 – Des pénalités de retard pour non-paiement des factures sont dues de plein droit, sans rappel, au taux de trois fois de l’intérêt légal en vigueur.
8.5 – Clauses résolutoires : à défaut de règlement d’une ou plusieurs factures, les présentes conventions pourront être résiliées à l’initiative du prestataire à l’expiration d’un délai de 8 jours suivant une mise en demeure restée infructueuses, envoyée par pli recommandé avec accusé de réception. Les sommes restantes dues, seront exigibles immédiatement. En réparation du préjudice subi, le client devra verser le montant correspondant aux prestations du préavis imposé d’un mois.
Art. IX – NON REALISATION DE PRESTATION
9.1 – L’annulation ponctuelle d’une intervention s’effectue obligatoirement dans un délai de 5 jours ouvrés minimum avant sa réalisation. Passé ce délai, la prestation est due de plein droit. La date de demande d’annulation et le délai qui en découle sont étudiés dans les temps d’ouverture de l’agence : si le client écrit un vendredi soir, le délai d’annulation prendra effet le lundi de la semaine suivante, jour auquel ladite demande sera traitée par le service concerné. Seuls les motifs légitimes, reconnus par la législation en vigueur, ouvrent droit à une dispense de facturation si le délai de 5 jours ouvrés n’est pas respecté. Les motifs légitimes sont définis comme des cas de force majeure, mettant en cause la sécurité ou la santé de l’intervenant, ou bien celles du client.
9.2 – Les délais d’annulation pour situations spécifiques (vacances scolaires) se trouvent dans les conditions particulières de vente.
9.3 – Dans le cas où une prestation est planifiée mais ne peut être réalisée suite à l’absence d’un salarié, ou d’un mouvement de grève impactant l’organisation interne, la prestation ne fera pas l’objet d’une facturation.
Art. X – PREAVIS DE RESILIATION – DELAI DE RETRACTATION
10.1 – Le contrat est à durée indéterminée. Si le client souhaite résilier le contrat, il devra le faire par lettre recommandée avec accusé de réception et respecter un préavis d’un mois.
10.2 – En cas de non-respect des engagements convenus, le prestataire a le droit de résilier le contrat par lettre recommandée avec accusé de réception. Le mois de préavis est dû dans sa totalité, le client est libre d’annuler les prestations durant cette période mais elles seront tout de même facturées.
10. 3 – Le client bénéficie d’un droit de rétractation de quinze jours à la signature du contrat, sans donner de motif. Ce délai expire quatorze jours après la date de signature du contrat. Pour exercer son droit de rétractation, le client peut utiliser le bordereau de rétractation fourni dans les présentes conditions générales et particulières.
Art. XI – LOI INFORMATIQUE ET LIBERTES
Conformément à la lois Informatique et liberté́ du 6 janvier 1978, les données personnelles du bénéficiaire sont collectées. Elles ne sont pas transmises, louées ou commercialisées à des tiers. Le bénéficiaire dispose d’un droit d’accès, modification, rectification, suppression et opposition des données personnelles le concernant en écrivant à PRESTAQUALITE 186, rue de Fontenay – 94300 VINCENNES. Toutes les informations relatives à la collecte de vos données personnelles et l’exercice de vos droits sont disponibles sur simple demande, et accessibles sur notre site internet.
Art. XII – MODIFICATION DES CONDITIONS GENERALES DE VENTE
Le prestataire peut à tout moment modifier les présentes conditions générales, conditions particulières, fiches tarifaires et offres commerciales. Dans ce cas, le client sera informé par tout moyen de communication existant en respectant un préavis d’un mois avant leur date d’application effective. Si le client ne souhaite pas adhérer aux nouvelles conditions, il est libre de résilier son contrat conformément à l’article 10.1. Le maintien des prestations par le client vaut acceptation pleine et entière des nouvelles conditions.
Nos services
- Compagnie
- Assistance aux gestes essentiels
- Aide aux repas et aux courses
- Accompagnements et sorties
- Aides aux démarches administratives
Les clauses des conditions particulières prévalent sur celles des conditions générales au cas où les premières sont inconciliables avec les secondes.
DIMANCHES ET JOURS FERIES
Dans le cadre des prestations de confort (ménage, repassage), les interventions s’effectuent du lundi au samedi, de 6h à 21h. Les prestations tombant un jour férié sont replacées, rattrapées ou annulées. Seule la journée de solidarité est considérée comme un jour travaillé normal où toutes les prestations sont maintenues. Dans le cas des prestations d’assistance à la personne, nécessitant une continuité de services les dimanches et jours fériés, un devis sera établi et les tarifs horaires seront majorés de plein droit à hauteur de 50%. Le 1 er mai et le 25 décembre seront majorés à 100%. Le travail de nuit (21h à 6h) fera l’objet d’un devis personnalisé.
DUREE MINIMAL D’INTERVENTION
La durée minimale d’intervention est de deux heures. Seules les prestations d’assistance à la personne peuvent toutefois faire l’objet d’une dérogation ; dans ce cas, la durée minimale d’intervention est fixée à une heure.
DELAIS D’ANNULATION EN VACANCES SCOLAIRES
Le délai d’annulation ou de modification des prestations lors des petites vacances scolaires est de 5 jours ouvrés minimum. Le délai d’annulation ou de modification des prestations lors des vacances scolaires juillet/août est de 10 jours ouvrés minimum.
PRESTATION PONCTUELLES
En cas de prestation ponctuelle demandées en supplément des premières déjà planifiées, un devis sera établi et annexé au contrat. La facture sera payable à réception et selon les mêmes modes de règlement prévus dans l’article VII des conditions générales de vente.
PRESTATION COURTE DUREE
La définition de courte durée s’entend par un besoin spécifique à la sortie d’une hospitalisation, d’une garde d’enfants, etc. Les prestations de courte durée feront l’objet d’un contrat à durée déterminée, et un chèque de caution
équivalent à un mois de prestation devra être laissé. A la fin du contrat, le chèque de caution sera restitué au client sous réserve que ce dernier se soit acquitté de la totalité de ses factures. Les factures sont payables à réception et selon les mêmes modes de règlement prévus dans l’article VII des conditions générales de vente.
FRAIS DE GESTION
Le client devra s’acquitter de frais annuels s’élevant à 50€, déductibles fiscalement.
ARTICLES L.221-5 AU L.221-27 DU CODE DE LA CONSOMMATION
Article L221-5
Préalablement à la conclusion d’un contrat de vente ou de fourniture de services, le professionnel communique au consommateur, de manière lisible et compréhensible, les informations suivantes : 1° Les informations prévues aux articles L. 111-1 et L. 111-2 ; 2° Lorsque le droit de rétractation existe, les conditions, le délai et les modalités d’exercice de ce droit ainsi que le formulaire type de rétractation, dont les conditions de présentation et les mentions qu’il contient sont fixées par décret en Conseil d’État ; 3° Le cas échéant, le fait que le consommateur supporte les frais de renvoi du bien en cas de rétractation et, pour les contrats à distance, le coût de renvoi du bien lorsque celui-ci, en raison de sa nature, ne peut normalement être renvoyé par la poste ; 4° L’information sur l’obligation du consommateur de payer des frais lorsque celui-ci exerce son droit de rétractation d’un contrat de prestation de services, de distribution d’eau, de fourniture de gaz ou d’électricité et d’abonnement à un réseau de chauffage urbain dont il a demandé expressément l’exécution avant la fin du délai de rétractation ; ces frais sont calculés selon les modalités fixées à l’article L. 221-25 ; 5° Lorsque le droit de rétractation ne peut être exercé en application de l’article L. 221-28, l’information selon laquelle le consommateur ne bénéficie pas de ce droit ou, le cas échéant, les
circonstances dans lesquelles le consommateur perd son droit de rétractation ; 6° Les informations relatives aux coordonnées du professionnel, le cas échéant aux coûts de l’utilisation de la technique de communication à distance, à l’existence de codes de bonne conduite, le cas échéant aux cautions et garanties, aux modalités de résiliation, aux modes de règlement des litiges et aux autres conditions contractuelles, dont la liste et le contenu sont fixés par décret en Conseil d’État. Dans le cas d’une vente aux enchères publiques telle que définie par le premier alinéa de l’article L.321-3 du code de commerce, les informations relatives à l’identité et aux coordonnées postales, téléphoniques et électroniques du professionnel prévues au 4° de l’article L. 111-1 peuvent être remplacées par celles du mandataire.
Article L221-6
Si le professionnel n’a pas respecté ses obligations d’information concernant les frais supplémentaires mentionnés à l’article L. 112-3 et au 3° de l’article L. 221-5, le consommateur n’est pas tenu au paiement de ces frais.
Article L221-7
La charge de la preuve du respect des obligations d’information mentionnées à la présente section pèse sur le professionnel.
Article L221-8
Dans le cas d’un contrat conclu hors établissement, le professionnel fournit au consommateur, sur papier ou, sous réserve de l’accord du consommateur, sur un autre support durable, les informations prévues à l’article L. 221-5. Ces informations sont rédigées de manière lisible et compréhensible.
Article L221-9
Le professionnel fournit au consommateur un exemplaire daté du contrat conclu hors établissement, sur papier signé par les parties ou, avec l’accord du consommateur, sur un autre support durable, confirmant l’engagement exprès des parties. Ce contrat comprend toutes les informations prévues à l’article L. 221-5. Le contrat mentionne, le cas échéant, l’accord exprès du consommateur pour la fourniture d’un contenu numérique indépendant de tout support matériel avant l’expiration du délai de rétractation et, dans cette hypothèse, le renoncement de ce dernier à l’exercice
de son droit de rétractation. Le contrat est accompagné du formulaire type de rétractation mentionné au 2° de l’article
Article L221-10
Le professionnel ne peut recevoir aucun paiement ou aucune contrepartie, sous quelque forme que ce soit, de la part du consommateur avant l’expiration d’un délai de sept jours à compter de la conclusion du contrat hors établissement.
Toutefois, ne sont pas soumis aux dispositions du premier alinéa : 1° La souscription à domicile d’un abonnement à une publication quotidienne et assimilée, au sens de l’article 39 bis du code général des impôts ; 2° Les contrats à exécution successive, conclus dans les conditions prévues au présent chapitre et proposés par un organisme agréé ou relevant d’une décision de l’autorité administrative, ayant pour objet la fourniture de services mentionnés à l’article L. 7231-1 du code du travail ; 3° Les contrats conclus au cours de réunions organisées par le vendeur à son domicile ou au domicile d’un consommateur ayant préalablement et expressément accepté que cette opération se déroule à son domicile ; 4° Les contrats ayant pour objet des travaux d’entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux
strictement nécessaires pour répondre à l’urgence. Pour les contrats mentionnés aux 1° et 2°, le consommateur dispose d’un droit de résiliation du contrat à tout moment et sans préavis, frais ou indemnité et d’un droit au remboursement, dans un délai de quinze jours, des sommes versées au prorata de la durée du contrat restant à courir.Article L221-11
Lorsque le contrat est conclu à distance, le professionnel fournit au consommateur, de manière lisible et
compréhensible, les informations prévues à l’article L. 221-5 ou les met à sa disposition par tout moyen adapté à la technique de communication à distance utilisée.
Article L221-12
Lorsque la technique de communication à distance utilisée impose des limites d’espace ou de temps pour la présentation des informations, le professionnel fournit au consommateur, avant la conclusion du contrat et dans les conditions prévues à l’article L. 221-5, au moins les informations relatives aux caractéristiques essentielles des biens
ou des services, à leur prix, à son identité, à la durée du contrat et au droit de rétractation. Le professionnel transmet au consommateur les autres informations prévues au même article par tout autre moyen adapté à la technique de communication à distance utilisée.
Article L221-13
Le professionnel fournit au consommateur, sur support durable, dans un délai raisonnable, après la conclusion du contrat et au plus tard au moment de la livraison du bien ou avant le début de l’exécution du service, la confirmation du contrat comprenant toutes les informations prévues à l’article L. 221-5, sauf si le professionnel les lui a déjà fournies, sur un support durable, avant la conclusion du contrat. Le contrat est accompagné du formulaire type de rétractation mentionné au 2° du même article. Le cas échéant, le professionnel fournit au consommateur, dans les mêmes conditions et avant l’expiration du délai de rétractation, la confirmation de son accord exprès pour la fourniture
d’un contenu numérique non présenté́ sur un support matériel et de son renoncement à l’exercice du droit de rétractation.
Article L221-14
Pour les contrats conclus par voie électronique, le professionnel rappelle au consommateur, avant qu’il ne passe sa commande, de manière lisible et compréhensible, les informations relatives aux caractéristiques essentielles des biens ou des services qui font l’objet de la commande, à leur prix, à la durée du contrat et, s’il y a lieu, à la durée minimale des obligations de ce dernier au titre du contrat, telles que prévues à l’article L. 221-5. Le professionnel veille à ce que le consommateur, lors de sa commande, reconnaisse explicitement son obligation de paiement. A cette fin, la fonction utilisée par le consommateur pour valider sa commande comporte la mention claire et lisible : commande avec obligation de paiement ou une formule analogue, dénuée de toute ambiguïté, indiquant que la passation d’une commande oblige à son paiement. Les sites de commerce en ligne indiquent clairement et
lisiblement, au plus tard au début du processus de commande, les moyens de paiement acceptés par le professionnel et les éventuelles restrictions de livraison.
Article L221-15
Le professionnel est responsable de plein droit à l’égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient exécutées par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d’autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci. Toutefois, il peut s’exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit au consommateur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d’un tiers au contrat, soit à un cas de force majeure.
Article L221-16
Sans préjudice des dispositions de l’article L. 221-12, le professionnel qui contacte un consommateur par téléphone en vue de conclure un contrat portant sur la vente d’un bien ou sur la fourniture d’un service indique au début de la conversation son identité, le cas échéant l’identité de la personne pour le compte de laquelle il effectue cet appel et la nature commerciale de celui-ci. A la suite d’un démarchage par téléphone, le professionnel adresse au
consommateur, sur papier ou sur support durable, une confirmation de l’offre qu’il a faite et reprenant toutes les informations prévues à l’article L. 221-5. Le consommateur n’est engagé par cette offre qu’après l’avoir signée et acceptée par écrit ou avoir donné son consentement par voie électronique.
Article L221-17
Lorsqu’un professionnel contacte un consommateur par téléphone dans les conditions prévues à l’article L. 221-16, l’utilisation d’un numéro masqué est interdite. Le numéro affiché avant l’établissement de l’appel en application du premier alinéa est affecté́ au professionnel pour le compte duquel l’appel est effectué. En cas de rappel du consommateur à ce numéro, ce professionnel s’identifie préalablement à la facturation de toute prestation de services autre que le prix de la communication. Un arrêté conjoint des ministres chargés de la consommation et de l’économie numérique, pris après avis de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes, définit les tranches de numéro qui ne peuvent être utilisées comme identifiant d’appel par un professionnel qui joint un consommateur, en tenant compte du plafond de tarification et du format de ces numéros.
Article L221-18
Le consommateur dispose d’un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d’un contrat conclu à distance, à la suite d’un démarchage téléphonique ou hors établissement, sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d’autres coûts que ceux prévus aux articles L. 221-23 à L. 221-25. Le délai mentionné au premier alinéa court à compter du jour : 1° De la conclusion du contrat, pour les contrats de prestation de services et ceux mentionnés à l’article L. 221-4 ; 2° De la réception du bien par le consommateur ou un tiers, autre que le transporteur, désigné par lui, pour les contrats de vente de biens. Pour les contrats conclus hors établissement, le consommateur peut exercer son droit de rétractation à compter de la conclusion du contrat. Dans le cas d’une commande portant sur plusieurs biens livrés séparément ou dans le cas d’une commande d’un bien composé de lots ou de pièces multiples dont la livraison est échelonnée sur une période définie, le délai court à compter de la réception du dernier bien ou lot ou de la dernière pièce. Pour les contrats prévoyant la livraison régulière de biens pendant une période définie, le délai court à compter de la réception du premier bien.
Article L221-19
Conformément au règlement n° 1182/71/ CEE du Conseil du 3 juin 1971 portant détermination des règles applicables aux délais, aux dates et aux termes : 1° Le jour où le contrat est conclu ou le jour de la réception du bien n’est pas compté dans le délai mentionné à l’article L. 221-18 ; 2° Le délai commence à courir au début de la première heure du premier jour et prend fin à l’expiration de la dernière heure du dernier jour du délai ; 3° Si ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.
Article L221-20
Lorsque les informations relatives au droit de rétractation n’ont pas été fournies au consommateur dans les conditions prévues au 2° de l’article L. 221-5, le délai de rétractation est prolongé de douze mois à compter de l’expiration du délai de rétractation initial, déterminé conformément à l’article L. 221-18. Toutefois, lorsque la fourniture de ces informations intervient pendant cette prolongation, le délai de rétractation expire au terme d’une période de quatorze jours à compter du jour où le consommateur a reçu ces informations.
Article L221-21
Le consommateur exerce son droit de rétractation en informant le professionnel de sa décision de se rétracter par l’envoi, avant l’expiration du délai prévu à l’article L. 221-18, du formulaire de rétractation mentionné au 2° de l’article L. 221-5 ou de toute autre déclaration, dénuée d’ambiguïté, exprimant sa volonté de se rétracter. Le professionnel peut également permettre au consommateur de remplir et de transmettre en ligne, sur son site Internet, le formulaire ou la déclaration prévus au premier alinéa. Dans cette hypothèse, le professionnel communique, sans délai, au consommateur un accusé de réception de la rétractation sur un support durable. Article L221-22
La charge de la preuve de l’exercice du droit de rétractation dans les conditions prévues à l’article L. 221-21 pèse sur le consommateur.
Article L221-23
Le consommateur renvoie ou restitue les biens au professionnel ou à une personne désignée par ce dernier, sans retard excessif et, au plus tard, dans les quatorze jours suivant la communication de sa décision de se rétracter conformément à l’article L. 221-21, à moins que le professionnel ne propose de récupérer lui-même ces biens. Le consommateur ne supporte que les couts directs de renvoi des biens, sauf si le professionnel accepte de les prendre à sa charge ou s’il a omis d’informer le consommateur que ces coûts sont à sa charge. Néanmoins, pour les contrats conclus hors établissement, lorsque les biens sont livrés au domicile du consommateur au moment de la conclusion du contrat, le professionnel récupère les biens à ses frais s’ils ne peuvent pas être renvoyés normalement par voie postale en raison de leur nature. La responsabilité du consommateur ne peut être engagée qu’en cas de dépréciation des biens résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de ces biens, sous réserve que le professionnel ait informé le consommateur de son droit de rétractation, conformément au 2° de l’article L. 221-5.
Article L221-24
Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel rembourse le consommateur de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle il est informé de la décision du consommateur de se rétracter. Pour les contrats de vente de biens, à moins qu’il ne propose de récupérer lui-même les biens, le professionnel peut différer le remboursement jusqu’à récupération des biens ou jusqu’à ce que le consommateur ait fourni une preuve de l’expédition de ces biens, la date
retenue étant celle du premier de ces faits. Le professionnel effectue ce remboursement en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur pour la transaction initiale, sauf accord exprès du consommateur pour qu’il utilise un autre moyen de paiement et dans la mesure où le remboursement n’occasionne pas de frais pour le consommateur. Le professionnel n’est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires si le consommateur a expressément choisi un mode de livraison plus couteux que le mode de livraison standard proposé par le professionnel.
Article L221-25
Si le consommateur souhaite que l’exécution d’une prestation de services ou d’un contrat mentionné au premier alinéa de l’article L. 221-4 commence avant la fin du délai de rétractation mentionné à l’article L. 221-18, le professionnel recueille sa demande expresse par tout moyen pour les contrats conclus à distance et sur papier ou sur support durable pour les contrats conclus hors établissement. Le consommateur qui a exercé son droit de rétractation d’un contrat de prestation de services ou d’un contrat mentionné au premier alinéa de l’article L. 221- 4 dont l’exécution a commencé, à sa demande expresse, avant la fin du délai de rétractation verse au professionnel un montant correspondant au service fourni jusqu’à la communication de sa décision de se rétracter ; ce montant est proportionné au prix total de la prestation convenu dans le contrat. Si le prix total est excessif, le montant approprié est calculé́ sur la base de la valeur marchande de ce qui a été fourni. Aucune somme n’est due par le consommateur ayant exercé son droit de rétractation si sa demande expresse n’a pas été recueillie en application du premier alinéa ou si le professionnel n’a pas respecté́ l’obligation d’information prévue au 4° de l’article L. 221-5.
Article L221-26
Le consommateur qui a exercé son droit de rétractation d’un contrat de fourniture de contenu numérique non fourni sur un support matériel n’est redevable d’aucune somme si : 1° Le professionnel n’a pas recueilli son accord préalable exprès pour l’exécution du contrat avant la fin du délai de rétractation ainsi que la preuve de son renoncement à son droit de rétractation ; 2° Le contrat ne reprend pas les mentions prévues au deuxième alinéa des articles L. 221-9 et L. 221-13.
Article L221-27
L’exercice du droit de rétractation met fin à l’obligation des parties soit d’exécuter le contrat à distance ou le contrat hors établissement, soit de le conclure lorsque le consommateur a fait une offre. L’exercice du droit de rétractation d’un contrat principal à distance ou hors établissement met automatiquement fin à tout contrat accessoire, sans frais pour le consommateur autres que ceux prévus aux articles L. 221-23 à L. 221-25.
Suivant l’ordonnance du 20/08/2015 et le décret n° 2015-1382 du 30/10/2015 relatifs au régime de médiation des
litiges de consommation la société informe que le médiateur désigné est Commerce Coopératif et Associé (CCA)
Bordereau de rétractation
Compléter et renvoyer ce formulaire en lettre recommandée avec avis de réception au siège social dans un délai maximum de 14 jours après la signature du contrat de prestation.
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